第二十二期 做好客戶服務(wù)
【本期導(dǎo)航】人性化服務(wù)是你的最佳賣點(diǎn)
留心洞察——投其所好，關(guān)注客戶的習(xí)慣
真誠地把客戶當(dāng)成自己的朋友
超出客戶的期望值，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系
建立客戶檔案，管好客戶資源
人性化服務(wù)是你的最佳賣點(diǎn)
希爾頓連鎖酒店創(chuàng)始人康拉德·希爾頓說“高品質(zhì)的服務(wù)是占領(lǐng)市場(chǎng)的通行證?！币虼?，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能為自己贏得好業(yè)績(jī)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能讓顧客滿意，讓老板滿意，也為企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展開發(fā)了源源不斷的利潤之泉。
作為職場(chǎng)員工，脫穎而出的最好方法是提供最好的服務(wù)，人性化服務(wù)是你的賣點(diǎn)，體貼的服務(wù)能使你的工作達(dá)到盡善盡美。
香港著名音樂制作人林夕有一位朋友，他從日本回到香港，打算開一家日本料理店，請(qǐng)林夕幫他選擇店址。
他們開車跑遍全城，選出10個(gè)候選地址，作為"準(zhǔn)店"。然后把這l0家準(zhǔn)店的位置、環(huán)境、布局等各方面情況的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)列出對(duì)照表，反復(fù)比較，最后確定三家準(zhǔn)店進(jìn)入最后的"決賽"。
接下來，林夕的朋友請(qǐng)專門的市場(chǎng)調(diào)查咨詢公司，對(duì)三個(gè)準(zhǔn)店的市場(chǎng)潛力進(jìn)行了專業(yè)性調(diào)查，提交了調(diào)查報(bào)告。根據(jù)專家的意見，最后確定了一家，作為選定的地址。
店面終于按照朋友的要求裝修好了，朋友邀請(qǐng)林夕去參觀。林夕進(jìn)去之后，第一感覺是舒服，第二感覺還是舒服。林夕發(fā)現(xiàn)，自己作為顧客，能想到的、能提出的要求，店里都幫你做好了。有一些顧客沒有想到的，店里也幫你做好了。但是，這位朋友還是不放心，請(qǐng)朋友們來提意見。
林夕看著朋友顯得有些不可思議，他說道："要是換成我，現(xiàn)在旱就開店賺錢了。你快開業(yè)吧，早一天開業(yè)就早一天賺錢。"可是朋友說：不行，正式開業(yè)在一個(gè)星期之后。從明天開始，我請(qǐng)朋友們來我這里吃飯。但是，飯不能白吃--我請(qǐng)大家吃完之后，每個(gè)人至少提出一條意見。"
聽他這么一說，林夕好奇地問道："為什么?"
這位朋友說："我在日本餐館考察，發(fā)現(xiàn)他們永遠(yuǎn)不會(huì)讓客人等候超過5分鐘。他們不會(huì)讓客人有任何不滿意的地方。假如我現(xiàn)在開業(yè)，我還沒有把握。因此，我請(qǐng)大家來提意見。"
"你這是客氣。你要知道，這里是中國。趕快先開業(yè)吧，發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)糾正就行了。"
"不行。我不能拿顧客做實(shí)驗(yàn)。在日本的考察經(jīng)驗(yàn)是：開業(yè)前10天的顧客，絕大多數(shù)都會(huì)成為固定的回頭客。如果前10天留不住顧客，這店就得關(guān)門。"
"為什么?一個(gè)新店，有一點(diǎn)不足很正常嘛!有聞導(dǎo)蝦次改正不就行了?"
"真的不行。在日本，沒有下一次，只有一次機(jī)會(huì)。我剛到日本的時(shí)侯，覺得日本人好傻，你說什么他都相信，如果想騙他們，其實(shí)很容易。但是，他只會(huì)上一次當(dāng)。以后，他再也不會(huì)和你來往。如果是你本人的原因犯了錯(cuò)，你就得離開，你沒有下一次機(jī)會(huì)了。"
聽到這里，林夕明白了朋友的做法，他就是要一次成功，這是他第一次開店，也是最后一次開店，絕對(duì)不允許失敗。
記住，人性化服務(wù)是你的賣點(diǎn)，一個(gè)人只有懂得服務(wù)好別人，才能讓別人為自己的業(yè)績(jī)加分，無論多么好的商品，如果服務(wù)不完善，客人便無法得到真正的滿意，甚至當(dāng)服務(wù)方面有缺陷時(shí)，會(huì)引起客戶的不滿，從而喪失商品自身的信譽(yù)。
要記住，沒有一樣產(chǎn)品是十全十美的，當(dāng)然，產(chǎn)品制造的越好，其所需要的服務(wù)才會(huì)越少，但是，如果需要服務(wù)的話，那么這種服務(wù)一定是最好的。這種工作應(yīng)該由受過訓(xùn)練的人員去擔(dān)任，并使用自己公司所制造經(jīng)銷的或介紹的最好的零件與材料。
留心洞察——投其所好，關(guān)注客戶的習(xí)慣
你仔細(xì)想一下，普通人看到一個(gè)孩子蹦蹦跳跳、東摸西抓、片刻不停，就回心中生厭。但一名推銷高手，卻會(huì)對(duì)他的母親說：“這孩子真是活潑可愛！”孩子是父母心中的“小太陽”，看到孩子，不論長(zhǎng)相如何，也不管可愛與否，推銷員應(yīng)該說的是：“喔！好可愛的孩子，幾歲了？……”這樣一定能打開對(duì)方的話匣子，把小寶寶可愛聰明的故事說上一大堆。這么和諧的氣氛能“融化”他的借口，接受你的商品。
顧客的喜好是多種多樣的，推銷員要廣泛收集，并進(jìn)行研究，掌握其要點(diǎn)，以便對(duì)話時(shí)有共同語言。了解顧客的喜好，對(duì)推銷的成功有重要作用，推銷員必須善于利用。
原一平準(zhǔn)備去拜訪一家企業(yè)的老板，由于各種原因，他用盡各式各樣的方法，都無法見到老板。
有一天，原一平終于找到靈感。他看到附近雜貨店的伙計(jì)從老板公館的另一道門走了出來。原一平靈機(jī)一動(dòng)立刻朝那個(gè)伙計(jì)走去。
“小二哥，你好！前幾天，我跟你的老板聊得好開心，今天我有事請(qǐng)教你。請(qǐng)問你老板公館的衣服都由哪一家洗衣店洗的呢？”
“從我們雜貨店門前走過去，有一個(gè)上坡路段，走過上坡路，左邊那一家洗衣店就是了?！?/span>
“謝謝你，另外，你知道洗衣店幾天會(huì)來收一次衣服嗎？“
“這個(gè)我不太清楚，大概三四天吧?！?/span>
“非常感謝你，祝你好運(yùn)?！?/span>
原一平順利從洗衣店店主口中得到老板西裝的布料，顏色，式樣的資料。
西裝店的店主對(duì)他說：“原先生，你實(shí)在太有眼光了，你知道企業(yè)名人某某老板嗎？他是我們的老主顧，你所造的西裝，花色與式樣，與他的一模一樣.”
原一平假裝很驚訝地說：“有這回事嗎？真是湊巧?！薄?/span>
店主主動(dòng)提到企業(yè)老板的名字，說到老板的西裝，領(lǐng)帶，皮鞋，還進(jìn)一步談到他的談吐與嗜好。
有一天，機(jī)會(huì)終于來了，原一平穿上那一套西裝并打一搭配的領(lǐng)帶，從容地站在老板前面。
“老板，你好！”
如原一平所料，他大吃一驚，一臉驚訝，接著恍然大悟，“哈哈哈哈”大笑起來。
后來， 這位老板成了原一平的客戶。
原一平的例子告訴我們，接近準(zhǔn)客戶的最好方法就是投其所好，培養(yǎng)與準(zhǔn)客戶一樣的愛好或興趣。當(dāng)準(zhǔn)客戶注意你時(shí)，就會(huì)有進(jìn)一步想了解你的欲望。
很多時(shí)候，推銷員與客戶見面不到30秒就被拒絕了，這主要是因?yàn)槟愕恼勗挍]有引起客戶的絲毫興趣。有大量的實(shí)例證明，交易的失敗多數(shù)情況是因?yàn)橥其N員的知識(shí)與推銷技巧沒有得到很好的運(yùn)用，或者缺乏這方面的知識(shí)。假如有十樁生意都失手，那么就表示推銷員沒有了解到客戶的需求，根本不能激起客戶的購買欲望！怎樣做到投客戶的所好呢？
（1）從對(duì)方感興趣的事情談起。
（2）從對(duì)方最關(guān)愛的對(duì)象談起。
（3）從對(duì)方最精通的業(yè)務(wù)談起。
（4）從消除對(duì)方的顧慮談起。
真誠地把顧客當(dāng)成自己的朋友
服務(wù)顧客的至高境界，是超越買賣關(guān)系而建立朋友的關(guān)系。許多員工都覺得和自己的客戶做朋友是不可能的，事實(shí)上，這樣的事在很多優(yōu)秀企業(yè)和優(yōu)秀員工身上正在上演。
顧客在星巴克的咖啡店里，不僅僅消費(fèi)咖啡，而且還體驗(yàn)著一種莫大的關(guān)懷與尊重，星巴克不僅僅把顧客視為上帝，還當(dāng)作自己的朋友。舉個(gè)例子：
故事發(fā)生在德國。有一對(duì)情侶經(jīng)常光顧星巴克，他們被星巴克濃濃的咖啡、熱情周到的服務(wù)所吸引。再加上星巴克所散發(fā)的浪漫的氛圍，這對(duì)情侶簡(jiǎn)直視星巴克為自己的家，每天下班以后都要在星巴克品嘗香濃的咖啡。同時(shí)，他們也與星巴克的侍者建立了良好的關(guān)系。
一天，侍者發(fā)現(xiàn)這對(duì)情侶只來了一個(gè)，小伙子坐在昏暗的角落里不斷的嘆息，根本沒有了往日的瀟灑與浪漫。
侍者小心翼翼的過去，耐心的詢問發(fā)生了什么事。年輕人很無奈但很坦誠的告訴侍者，他因?yàn)橐患∈屡c女朋友吵架，他現(xiàn)在很后悔，不知道該做什么。侍者用同情的目光看著年輕人，輕輕地告訴他，要主動(dòng)向女朋友道歉，坦誠的面對(duì)自己的錯(cuò)誤。年輕人點(diǎn)了點(diǎn)頭。
一天、兩天、三天過去了，第四天，星巴克的咖啡店里又出現(xiàn)了那對(duì)情侶，小伙子用感激的目光看著星巴克的侍者——他的朋友。
星巴克咖啡店里發(fā)生的事情很多，每一個(gè)星巴克的員工都把顧客當(dāng)作自己的朋友，細(xì)心的觀察他們，詢問他們的要求。
一位業(yè)績(jī)高手曾說過，他得到的最有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)就是：與每個(gè)顧客都成為朋友。這位員工發(fā)現(xiàn)友情經(jīng)常在交易中成為決定性的因素，也許你有物美價(jià)廉的產(chǎn)品，但競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品可能與你的不相上下，這時(shí)顧客會(huì)如何選擇?最后，交易總要落到顧客感覺最好的企業(yè)或者員工身上。
布萊恩在推銷過程中總是盡力地鼓勵(lì)和關(guān)心客戶，使客戶感到一種溫馨，把他當(dāng)成知心朋友，這對(duì)他的推銷工作起到了積極的作用。十幾年來，他因業(yè)務(wù)關(guān)系而結(jié)識(shí)的朋友不下數(shù)百人，而且大部分都保持著聯(lián)系，這都為他的推銷起到不可估量的推動(dòng)作用。
有一次，布萊恩去拜訪一位年輕的律師，他對(duì)布萊恩的介紹和說明絲毫不感興趣，對(duì)布萊恩本人也顯得格外的冷漠。但布萊恩在臨離開他的事務(wù)所時(shí)不經(jīng)意的一句話，卻意外地使他的態(tài)度來了個(gè)180度大轉(zhuǎn)彎?！鞍投魉瓜壬?，我相信將來你一定能成為這一行業(yè)中最出色的律師，我以后絕對(duì)不再隨便打擾你，但是如果你不介意的話，我希望能和你保持聯(lián)系。”
這位年輕的律師馬上反問他：“你說我會(huì)成為這一行最出色的律師，這可不敢當(dāng)，閣下有什么指教呢？”
布萊恩非常平靜地對(duì)他說：“幾個(gè)星期前，我聽過你的演講。我認(rèn)為那次演講非常精彩，可以說是我聽過的最出色的演講之一。這不僅僅是我一個(gè)人的看法，出席大會(huì)的其他會(huì)員也是這樣評(píng)價(jià)你的。”這些話聽得巴恩斯眉飛色舞、興奮異常、布萊恩早已看得出來，于是乘勝追擊，不失時(shí)機(jī)地向他“請(qǐng)教”如何在公眾面前能有這樣精彩的演講。他興致勃勃地跟布萊恩大講了一大堆演講的秘訣。
當(dāng)布萊恩離開他的辦公室時(shí)，他叫住布萊恩說：“布萊恩先生，有空的時(shí)候希望你能再來這里，跟我聊聊?！睕]幾年時(shí)間，年輕的巴恩斯果然在費(fèi)城開了一間自己的律師事務(wù)所，成為費(fèi)城少有的幾位杰出律師之一。而布萊恩則一直和他保持著非常密切的往來。
在與巴恩斯交往的那些年里，布萊恩不時(shí)地對(duì)他表示關(guān)心與信心，而他也時(shí)時(shí)不斷地拿他的成就與布萊恩分享。在巴恩斯的事業(yè)蒸蒸日上的同時(shí)，布萊恩賣給他的保險(xiǎn)也與日俱增。他們不但成了最要好的朋友，而且通過巴恩斯的牽線搭橋，布萊恩結(jié)識(shí)了不少社會(huì)名流，為他的推銷準(zhǔn)備了許多有價(jià)值的潛在客戶。
在推銷過程中，遇到客戶的拒絕在所難免，這時(shí)候，推銷員要能發(fā)揮自己卓越的溝通能力，盡力關(guān)心客戶，使客戶感到溫馨，化解客戶的“反推銷”心理，讓客戶把你當(dāng)成知心朋友，這對(duì)你的推銷工作會(huì)起到積極的作用，同時(shí)這也是營銷關(guān)系建立的一種方式。
超出客戶的期望值，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系
在產(chǎn)品推銷中，為客戶提供超值服務(wù)是一種有效的策略，他不僅僅是指提供產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)本身的附加值，更重要的是要?jiǎng)?chuàng)造符合客戶價(jià)值評(píng)判、超出客戶期望值的服務(wù)，要主動(dòng)以愛心、誠心、耐心給客戶更多人性化的關(guān)懷，與客戶建立起友好的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)自己的信賴感。
某皮業(yè)有限責(zé)任公司成立于1995年3月，時(shí)至今日，這個(gè)公司已經(jīng)是皮革行業(yè)中的知名品牌。從1999年起，這個(gè)公司開設(shè)了水牛皮涼席專賣店，此時(shí)，他們從四川高價(jià)回收的古董席終于派上用場(chǎng)了，他們將它作為展品掛進(jìn)了專賣店。開設(shè)專賣店后，產(chǎn)品可以比商場(chǎng)低30%的價(jià)格，且專賣店?duì)I銷人員都是自家員工，便于統(tǒng)一管理。
某一天專賣店來了位老先生。他進(jìn)屋就讓工作人員拿貨，然后看表，一屁股坐到了席子上，久久不動(dòng)。大家都一頭霧水，只好納悶的看著。半小時(shí)后，老人伸手摸摸剛才坐的地方，立馬叫了起來：“太好了，我還以為你們說的半小時(shí)不升溫是騙人的呢！真是這樣?。∧俏屹I定了。”老人了呵呵的取走貨了。幾天后老人又來了，原來那張牛皮涼席買回去之后，老人只睡了兩天，就被從幼兒園回來的孫子看上了，每晚都吵著要睡牛皮涼席，老人只好忍痛割愛，將涼席讓給孫子。自己睡了兩天竹席之后是在受不了，又揣著錢來了。
專賣店的開設(shè)既方便了客戶的挑選，也方便了銷售信息及時(shí)得到反饋，得到了員工客戶的好評(píng)。不過員工最感興趣的還是來人訂做。通過來人訂做，不僅可以為客戶創(chuàng)造更好的價(jià)值，還能為公司帶來一定的口碑。
這個(gè)公司真是憑借始終如一地為顧客提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的、全方位的滿意服務(wù)，讓客戶深受感動(dòng)，也贏得了客戶的長(zhǎng)久忠誠。據(jù)調(diào)查，這個(gè)公司的回購率達(dá)到80%以上，這是右腦策略在銷售中的勝利。同時(shí)，這也是一個(gè)貫徹售后服務(wù)的典范。一般的售后服務(wù)是有時(shí)限的，這正是許多公司的軟肋。要想客戶長(zhǎng)久的忠誠，公司必須改變策略，為客戶提供更多的額外服務(wù)。只有這樣，公司才能長(zhǎng)久的發(fā)展下去。
而作為一個(gè)推銷員來說，其使命就是讓客戶感到服務(wù)周全、細(xì)致，為自己，同時(shí)也為企業(yè)培養(yǎng)客戶忠誠度，所以，推銷員應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，在完成自己本職工作之余，細(xì)心觀察客戶在業(yè)務(wù)范圍外的需求，從實(shí)際出發(fā)，盡可能為客戶提供超乎其想象的服務(wù)，這樣就更容易贏得客戶的信任和忠誠，自己也更容易取得理想的業(yè)績(jī)。
建立客戶檔案，管好客戶資源
客戶資源是推銷員最大的財(cái)富，管理好你的客戶資源，讓你的客戶連成片，你就會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的推銷員，取得更高的業(yè)績(jī)。而管理客戶資源的一個(gè)首要關(guān)注點(diǎn)便是給客戶建檔案。
為客戶建立檔案，體現(xiàn)盡力為顧客服務(wù)的心愿，是商業(yè)企業(yè)的一種有效推銷手段。推銷員對(duì)客戶信息的記錄的最終目的是建立自己的客戶檔案，這樣即使時(shí)間緊迫，只要抽出一點(diǎn)時(shí)間瀏覽一下客戶檔案，就能立刻對(duì)客戶的信息了如指掌。在這方面，喬.吉拉德是一個(gè)典范。
吉拉德說：“你要記下有關(guān)客戶和潛在客戶的所有資料——他們的姓名、地址、聯(lián)系電話，他們的孩子、嗜好、學(xué)歷、職務(wù)、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及任何與他們有關(guān)的事情，這些都是有用的銷售情報(bào)。所有這些資料都可以幫助你接近客戶，使你能夠更有效地跟客戶討論問題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題。有了這些材料，你就會(huì)知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈。只要你有辦法使客戶心情舒暢，他們就不會(huì)讓你失望。
即使對(duì)于已經(jīng)成交的客戶，這些檔案記錄也能發(fā)揮作用。通過對(duì)這些客戶購買記錄的詳細(xì)分析，可以把握住客戶的深層購買趨勢(shì)，從而便于進(jìn)行更持久的銷售。其實(shí)，這種檔案管理與分析的方法不僅僅是推銷員的特例，也是諸多商家采取的一種策略。
只有建立客戶檔案，充分了解客戶的信息，銷售員才能更準(zhǔn)確地定位客戶，抓住銷售的重點(diǎn)，從而避免無效銷售活動(dòng)的發(fā)生。
了解客戶是銷售獲得成功的關(guān)鍵。世界權(quán)威銷售專家杜雷·勃德曾說過：“只有對(duì)客戶已經(jīng)有所了解，才能更好地去銷售產(chǎn)品，對(duì)客戶的了解要比我們對(duì)自己產(chǎn)品的了解還重要?！苯⒖蛻魴n案就是了解客戶的一條重要途徑。
建立完善的客戶檔案對(duì)于提高銷售效率，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，具有重要的意義。
在這一方面，華登書店做得非常好。他們充分利用客戶的購買記錄來進(jìn)行多種合作性推銷，取得了顯著效果。最簡(jiǎn)單的方法是按照客戶興趣，寄發(fā)最新的相關(guān)書籍的書目。
華登書店把書目按類別寄給曾經(jīng)購買相關(guān)書籍的客戶，這類寄給個(gè)別讀者的書信，實(shí)際上也相當(dāng)于折價(jià)券。
這項(xiàng)推銷活動(dòng)是否旨在鼓勵(lì)客戶大量購買以獲得折扣呢？這只是一方面。除了鼓勵(lì)購買之外，這也是一項(xiàng)目標(biāo)明確、精心設(shè)計(jì)的合作性推銷活動(dòng)，引導(dǎo)客戶利用本身提供給書店的資訊，滿足其個(gè)人需求，找到自己感興趣的書。活動(dòng)的關(guān)鍵在于邀請(qǐng)個(gè)別客戶積極參與，告訴書店自己感興趣和最近感興趣的圖書類別。
通過對(duì)客戶購買記錄的分析，華登書店適時(shí)開發(fā)了新的營銷模式，把推銷變?yōu)闉榭蛻籼峁└娴姆?wù)，從而加大了客戶的購買力度，增加了銷售量。也就越容易創(chuàng)造和客戶合作的機(jī)會(huì)，進(jìn)而為客戶提供滿意的服務(wù)。
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